Centres d'Appel

Définition

Centre d'appels

Un centre d'appel est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Il est le plus souvent matérialisé par un ou plusieurs espace(s) de bureaux où sont distribués des appels téléphoniques.

Ces appels peuvent être qualifiés d' "entrants", lorsqu'ils sont reçus par les conseillers clientèle du centre, ou à l'inverse de "sortants" lorsqu'ils sont émis par ces derniers.

La temporisation dans les centres d'appels prestataires

Casque du téléconseiller

Nous avons découvert qu’un certain nombre de centres d’appels prestataires ne respectaient pas la convention collective en ce qui concerne « la temporisation ».

Soyons clairs : après un appel, et après le temps d’ACW, chaque salarié a droit à un  temps de temporisation de 4 secondes ou 6 secondes (selon que l’opération traitée soit simple ou complexe). C’est donc un temps « de respiration » durant lequel le salarié ne peut pas recevoir d’appel. Ce temps est important, car  il permet au  TELECONSEILLER  de souffler  quelques instants (certes, courts !) avant de reprendre un appel.

  La temporisation une obligation de la convention collective.

Or,  des  délégués  syndicaux  de  plusieurs  entreprises  du  secteur  nous  ont  alertés  sur  le  fait que  cette  temporisation  n’était  pas  respectée.  (Soit  par  ce  que  l’entreprise  n’a  pas  la  main sur  l’outil  informatique  et  qu’il  ne  peut  donc  mettre  la  temporisation,  soit  parce  que l’entreprise neutralise de façon délibérée cette temporisation). La CFDT envisage de  mener  une  action  en  direction  des  centres  d’appels  concernés afin de les contraindre à respecter la convention collective.  

Pourriez-vous nous dire ce qu’il en est au sein de vos entreprises respectives : WEBHELP, ARMATIS-LC, CORIOLIS, ARVATO… ? Merci de prendre contact auprès de notre responsable de la branche PRESTATAIRES, Xavier HARENG (xhareng@monsyndicatcfdt.fr). Merci de votre accompagnement, concernant notre initiative de défense des salariés des centres d'appels !

Ne minimisons pas ce point. C’est important pour les conditions de travail des salariés, c’est une obligation de la convention collective, et nous attirons votre attention sur le fait que 4 ou 6   secondes,   multipliées   par   le   nombre   d’appels,   et   multipliées   par   le   nombre   de TELECONSEILLERS,  cela  représente  en  temps,  un  paquet  d’heures,  et  donc  de l'argent que l’entreprise se fait sur le dos des salariés.

LA CFDT s'engage à vous tenir informés des suites qui seront données.

 

Contact Centres d'appel

Pour une adhésion ou une demande d'informations :

Xavier HARENG
Responsable de la branche des prestataires

TELETRAVAIL DANS LES CENTRES D'APPELS

les centres d'appels

L'arrivée de FREE dans le secteur de la téléphonie mobile et le développement d'offres à "bas coût" chez les opérateurs, ont eu des répercussions non négligeables dans le domaine de la relation client, avec une baisse du nombre d'appels importante. Les premières entreprises à en ressentir les effets ont été les centres d'appels prestataires...